la digitalisation pour les nuls

c’est quoi un projet de digitalisation ?

ça parait bête tellement tout le monde en parle…et pourtant, en quoi ça consiste ?

voici ma version : en général, cela se traduit par 3 grands sujets : la digitalisation des salariés, celles des process…et celle des clients !

la digitalisation des salariés : en gros, leur faire découvrir les réseaux sociaux genre FB, twitter, Linkedin : leur faire se créer un compte et puis les faire s’abonner aux comptes de l’entreprise (ça donne toujours des followers…).  cette étape ne pose pas trop de problèmes, sauf peut-être à se demander :  « est-ce que j’ai le droit de twitter ça ? de suivre la concurrence ? qui va lire mes tweets ? mes posts ? le droit à l’oubli ? comment j’efface ? est-ce que je parle en mon nom à moi ou au nom de l’entreprise ? »....il faut faire des exercices pratiques : et là ça devient : «  j’ai de trop gros doigts de toutes façons, où sont mes lunettes ? ben pourquoi t’as pas mis ton vrai nom ? t’appuie où fais voir ?mais t’as quel âge ? c’est dingue le saut de génération ?! »  bref, il faut quand même avoir bien préparé son coup…pour cela, vous pouvez préparer des petits fascicules : facebook pour les quinquas, twitter expliqué aux bolos etc….à cacher quand vous rentrez chez vous si vous ne voulez pas provoquer l’hilarité de vos ados. D’ailleurs, certaines entreprises en profitent pour faire du reverse mentoring : ce sont les jeunes apprentis ou stagiaires qui débarquent en codir ou comex et font les démos et coaching en one-to-one…d’où une grande différence entre le ton des premiers tweets (faits avec les coaches)…et les suivants fait tout seul et où on s’emmêle les pinceaux entre les @ .@ et autres #... le pire qui puisse arriver : votre patron découvre en séance que son compte existe déjà…mais qu’il n’est pas au courant : qq tweet en son nom depuis déjà un an…

une autre étape : certaines vont jusqu’à avoir un réseau social d’entreprise « privé » : et il faut alors montrer comment les salariés peuvent se l’approprier et s’en servir. les questions peuvent alors être : est-ce que les groupes sont sur des sujets pro ? ou perso ? et si mon chef voit que je me suis inscrite dans le groupe « cuisine vietnamienne » ou « amateurs de foot brésilien (c’est plus de saison ;-) » : qu’est-ce qu’il va me dire ? et je préférai qu’il ne soit pas au courant ? ai-je le droit d’aller sur ce réseau social pendant mes heures de travail ?et ça marche sur la tablette ? sur le mobile ? bon , ça sert à quoi en fait ?

l’étape ultime sera de fournir smartphone ou tablette avec les applis métiers à tous vos salariés : ce sera trop la classe !…mais on reviendra sur ce point.

les process : la seconde digitalisation est celles des années 90, avant internet, quand on parlait d’EDI pour parler en direct avec les fournisseurs : ben oui, ça revient à la mode : et pour tous els process de l’entreprise : au lieu de s’envoyer tonnes de cartons de paperasse : on essaie de s’envoyer tonnes de mails et de fichiers : c’est la dématérialisation, la dépapérisation…ou, comme le disent certains : le dédoublonnement : car comme les applications métiers n’ont pas vraiment prévu le truc dès le départ : au lieu de faxer ton doc : tu le prend sur l’appli, tu l’imprimes, tu le remplis à la main, puis le scannes puis l’envoies par mail et ranges le papier dans le placard.. ; en y ajoutant la copie du mail et de l’accusé de réception pour être sûr d’avoir la preuve.  Vous  l’aurez compris, cette étape n’est pas la plus efficace ni la plus sexy…mais est souvent la seule qui soit mise en œuvre ! 

le fait de ne pas faire en double, d’avoir des vraies applications digitales from scratch est super couteux…et souvent très complexe ! de l’avis de tous les utilisateurs que je connais, ils peuvent comparer leurs SI (système d’information) à un plat de spaghettis : et donc démêler les spaghettis sans s’en mettre partout sur la figure : ça semble impossible. Idem avec le SI : rajouter un champ dans un écran prend 18 mois, voire 2 ans, et en plus ça coute trop cher pour une veille application! un collègue me disait : le 2.0 c’est 2 ans de délai et 0 budget ;-))

Bon, donc , à moins que vous ne soyez dans une entreprise où il faut absolument recycler les bénéfices dans le changement des process internes pour être au top du top et avoir des salariés fiers de leur système d’information…cette étape de digitalisation des process se réduit à ajouter un mail au process existant.

Non, j’exagère : on peut aller jusqu’à la signature électronique des documents : mais là, il faut investir tout de même pas mal : pour certifier que c’est bien vous avec votre clé cryptée qui a signé depuis votre PC plutôt que de votre bic...ça coûte un bras. En revanche, le gain de temps (car beaucoup de dossier sont simplement bloqués « à la signature ») est simple et immédiat.

Si vous tenez à votre bras : vous pouvez tricher avec votre smartphone ou tablette et signer à la main, prendre la photo du doc…vous envoyer la photo sur votre mail, stocker la photo qq part ensuite et la joindre en mail : mais on revient sur la solution précédente, on est d’accord ? : vous avez passé 3 fois plus de temps mais on peut dire que vous avez gravi une marche vers la digitalisation….

troisième étape : nos clients ne nous ont pas attendus : ils vous sonnent à toute heure, vous envoient des mails à tout bout de champ, s’insurgent si vous ne répondez pas…et même vous tweet ou vous apostrophent sur Facebook.

Diantre, qu’avez-vous prévu ? votre petit dernier en stage de troisième en tant que web community manager ? ça risque de ne pas suffire : il faut vous faire une stratégie : vous voulez répondre ou non à ces sollicitations ? vous aviez prévu de tchatcher / chattter  avec vos clients, mais personne ne vous invite. vous aviez prévu de faire des appels visio avec vos clients, mais là , ce sont les salariés qui n’ont pas envie de se montrer… bon, cette étape est la plus cruciale car il faut être rapide  et prendre des décisions…que l’on peut changer rapidement ! et c’est là qu’on prend un grand coup au moral car on se rend compte que le monde va plus vite…que nous. Bon, reprenons-nous : pour les clients qui vous apostrophent, une best practice est de les laisser se débrouiller tout seuls…environ jusqu’à 30 min : en général avant 30 minutes un autre utilisateur ( et donc pas vous) aura répondu à la question (et avec une réponse souvent bien meilleure que la votre…) sur un forum. Le sens du partage, du share, du je t’aide et c’est gratuit a en effet envahi la sphère et pas besoin de savoir si aller regarder sur FB fait partie de mon job et si on a traité ce point en CHSCT et si le code du travail prévoit que je peux lire mes mails dans le métro….non, c’est trop tard : on a déjà répondu avant vous. Une autre best practice est de donner accès à tous vos salariés qui sont en contact clients à l’ensemble des infos concernant le client : ça parait bête tellement c’est évident, mais imaginez l’effet whaouh : « bonjour monsieur le client, oui, je vois que vous nous avez appelé hier et aussi tweeté ce matin, est-ce que la réponse que Ilovethatboite vous a envoyée vous a convenu ? oui ? cela correspondait aux photos que notre technicien avaient prises de vos locaux, etc…. »

attention, là, on aborde deux grands thèmes que la digitalisation pousse au grand jour : le contrôle et le share. SI vous voulez contrôler tout, savoir tout ce qui s’est passé, tout ce qui a été dit sur votre entreprise, par qui,  etc…c’est perdu d’avance. C’est impossible. Si vous pensez qu’il y a trop d’infos et que c’est de l’infobésité, idem, c’est perdu : il faut laisser les choses passer : on ne peut pas être au courant de tout, avoir lu tous les mails, tous les posts, tous les tweets. Marie Khayat (prof à l’ESSEC) dit de manière très poétique : laisser ça couler les tweets comme une rivière, ce n’est pas grave si vous ne voyez pas tout….laisser couler, pas de stress.

Et partager, partager au maximum les infos, vos analyses, vos documents : soyez transparent au maximum : ça va de pair : vous ne pouvez pas tout contrôler, donc il faut partager les infos que vous avez pour voir avec les collègues et reconstruire une image plus globale.  Et bien sûr, le fait d’être transparent vous aidera aussi …à faire des choses bien ! 

Les trois étapes de digitalisation : les salariés, les process et les clients, ne sont donc que la partie émergée de l’iceberg….la vraie transformation se fait ailleurs, dans les changements de mentalités : mentalités qui sont obligées de changer puisque l’info est dispo partout, ailleurs, plus rapidement, pas contrôlée par le chef…quid du manager ? que va-t-il dire en réunion d’équipe ? les scoops sont déjà connus de ses collaborateurs avant lui. quid de la reconnaissance du salarié qui passe son temps à donner des infos à ses collègues sur les réseaux sociaux ? quid de la réunion du lundi matin 9h avec son chef chef si on peut se connecter en visio de n’importe où ? quid des clients qui vont demander aussi une transparence totale sur les délais, les prix, les conditions de fabrication, et aussi bien-sûr avoir des idées pour vos produits ?

La digitalisation fait que tout est transformé en information, et que cette information peut circuler rapidement, très rapidement : tellement rapidement qu’elle devient dispo partout tout le temps et pour tous. Tout ce qui était basé sur « j’ai l’info, je la garde, je la distribue quand bon me semble » où la valeur ajoutée était réduite à mettre des infos ensemble, devient tellement accessible qu’inutile et ridicule…euh,  et c’était quoi votre métier déjà ?

PS : Et le big data dans tout ça ?

- je vous raconterai la prochaine fois.

petit chef et grand chef

petit chef et grand chef - où il est encore question de management

dans nos conversations de copines, ou de réseaux de femmes, le thème du management arrive rapidement ; pourquoi les réseaux de femmes ? Pour promouvoir les femmes à tous les postes (et oui, avec un ambition de 50% - et non 20, 35 ou 40%) dans chacun des postes ou métiers. Et comment agir pour la promotion des femmes ? il faut aller trouver les talents et les reconnaitre, d’où un premier rôle du management.

Ensuite, dans notre société en général, le progrès en entreprise est généralement lié au management. Généralement ? oui carrément tout le temps ? Allez, soyons honnêtes, c’est tout le temps : je n’ai jamais vu aucune femme ou homme responsable de sujets importants, de budgets, de marge, de marchés, de gammes de produits, ….sans aucune équipe à manager. Le rôle de manager est donc pratiquement parallèle à celui de la progression, à l’arrivée de nouveaux rôles et métiers dans une carrière.

je pense qu’un jour cela changera – et j’entends ce jour arriver à grand pas pas très bruyants, avec une manière de marcher assez souple et féminine dirais-je – mais ce n’est pas encore demain la veille au sens littéral.

Avec le rôle du manager, la conversation s’engouffre rapidement vers « le problème avec mon manager ». « le problème avec mon manager, c’est qu’il ne veut rien changer », « le problème avec le mien, c’est qu’il n’écoute pas ce qu’on lui dit ». « le problème avec mon manager, c’est qu’il ne respecte pas du tout le contrat social/les chartes/les décisions ». « le problème avec mon manager, c’est qu’il s’en fiche/contrefiche/pire encore »…

En premier abord, et après 20 ans de management,  de cours suivis sur le sujet, et de livres théoriques, une habitude d’analyse et de la pratique du conseil, on peut répondre a priori deux choses :  tout d’abord, les « bonnes relations sont importantes », et pour cela, il faut pouvoir parler, et pour cela, il est bon de s’exprimer : parle avec la méthode DESC : Décrit les faits (j’ai reçu tel mail tel jour telle heure), les Emotions engendrées(cela m’a fait particulièrement mal car j’ai eu l’impression d’être attaquée sur ce point…), propose une Solution (est-ce que cela pourrait être une solution à l’avenir de prendre un point régulier entre nous pour discuter seulement de méthode de travail au sein de l’équipe ?), voir quelle pourrait être la Conclusion (qu’est-ce que tu en dis ? qu’est-ce qu’on en conclue ?). Le second point : Relativise. C’est ton chef ok, il est pénible ok, il n’a que des défauts ok, tu passes plus de temps avec lui qu’avec ton mari, ok, qu’avec tes enfants, ok… mais relativise tout de même. Prends du recul, pratique la minute-méditation, pratique ta foi, pense à ton corps, tien-toi droite, respire, va faire un tour dehors, pense à autre chose, ne rumine pas…pense à ce qui est vraiment important, relis les derniers regrets des personnes sur leur lit de mort : « je n’ai pas assez vu mes enfants, je n’ai pas appris telle chose, pas vu tel pays.. ; ». voilà, ne te laisse pas pourrir la vie par ce qui n’en vaut pas la peine.

Je vous avouerai que ce que je vous dis là n’est que la moitié de moi qui parle, la partie qui a appris, qui sait, la sachante, celle qui veut que tout se passe bien.

ma seconde moitié se pose des questions. de tout ordre.

tout d’abord : pourquoi les femmes se prennent la tête ? à tel point que je me suis ruée sur l’ouvrage du même titre « pourquoi les femmes se prennent la tête » ou en anglais « overthink » ? Mon mari, en lisant le titre, me rétorque : « ben évidemment, puisque ce sont elles qui font tout, il faut bien qu’elles pensent à ce qu’elles doivent faire… ». Le livre évoque cette raison, bien-sûr, et d’autres aussi : notamment,  en étant fille, on a plus été éduquée à laisser s’exprimer nos émotions. Mais surtout cet ouvrage, écrit par une psy,  décrit combien il mauvais de ressasser des mauvaises pensées.

une autre question : celle de madame justice : « que faire face à de tel comportements ? ». C’est la question de la délation : quand on est témoin/victime de ce genre de comportement, que faire ? S’il semble évident de dire qu’on doit dire quelque chose, ce n’est pas si simple dans la vie de tous les jours. Bien-sûr que l’on doit combattre ces attitudes de « petits chefs » qui abusent de leur pouvoir.

Quand on est témoin, cela semble plus simple, encore une fois en appliquant la méthode DESC : j’ai vu cela et cela m’a profondément touchée car je l’ai vue en  souffrir, n’y aurait-t ’il pas moyen de….

hé bé « moyen de quoi ? » car avec un petit chef : pas facile de trouver une solution. le petit chef a sa méthode de réduction de salarié en « petit salarié ». tu obéis car je t’ai demandé d’obéir. Il peut même réduire le témoin en « petit témoin » : « tu as vu ça, mais tu n’es pas au courant de tout.. ; » avec plein de sous-entendus… tu te permets de proposer telle solution, mais occupe-toi d’abord de tes affaires, et de ton travail et que je t’en remets une louche pour être sûr que tu n’aies pas le temps de l’ouvrir ou de faire autre chose….comme quand la marâtre de Cendrillon re-mélange exprès les lentilles avec les cendres pour que Cendrillon recommence son travail et n’ait pas le temps de se coudre une robe de bal…

non, le petit chef a réponse à tout, et des solutions éprouvées pour nous pourrir la vie, et nous pousse même à devenir aigris nous-même.

Dans un autre registre, cela me fait penser à ce livre très épais et très touchant…je ne veux pas vous raconter la fin si vous ne l’avez pas lu…mais qui décrit comment les nazis arrivaient à faire faire des horreurs à leurs victimes…et comment les victimes devaient lutter moralement pour ne pas devenir « horribles » elles-mêmes.

On peut être enfermé dans un enfer avec un petit chef bien pernicieux, bien aigris.

la question de la délation est complexe : celle qui « dit » est souvent mal perçue : oiseau de mauvais augure ? celle qui lève le voile a le mauvais rôle. c’est une emmerdeurse, elle n’est jamais contente. elle exagère tout. pour elle il faudrait toujours tout changer. et pourquoi ne le dire que maintenant ? comment ça se fait que personne ne se soit exprimé avant ? La délation – peut-être une particularité franco-française ? – a très très mauvais rôle. La victime devient la harceleuse car elle tente de faire porter son message…

Et pourtant, pour changer le monde, il va bien falloir l’avoir ce Courage. Courage de dire, de faire, de porter haut la voie, la parole. Montrons ce qui ne va pas. Avec le sourire, sans haine, sans vengeance, sans arrière pensée, en ayant déjà pardonné. Prenons exemple sur les « carrotmob » qui sont des actions anti-boycott (merci Audrey Sovignet –fondatrice de ‘I wheel share’ qui m’explique cela) : les associations de personnes porteuses de  handicaps moteurs proposent des RV à grande échelle dans des lieux, par exemple des restaurants.. .qui justement ne sont pas accessibles aux handicapés !! Ils viennent à plein plein de fauteuils roulants, ameutent tout le monde, avec le sourire, s’entraident pour arriver tout de même dans ces lieux inaccessibles sans aide…cela fait plein de pub pour le restaurant…qui est super content…qui du coup investit dans des rampes ! Le « petit restaurateur » devient « grand ». Et si on faisait aussi passer notre « petit chef » à « grand chef » ?

si on ameutait toute l’équipe ? et même les équipes à côté ? allez, on a un problème majeur ici : on a trop de travail, pas assez d’outils, pourtant notre job est passionnant, il permet de changer la vie de tant et tant de gens, sans nous etc etc … qui a des idées pour changer ? regardons ce qui se passe ailleurs, ouvrons les portes, venez voir et allons voir ailleurs ?

Donner de la visibilité à un petit chef est certainement un bon moyen de le faire grandir, non ?

bon, je vous vois d’ici. vous n’êtes pas d’accord.

mais alors pas du tout : ce petit chef est nul et chiant et arrogant et insupportable, alors non merci, je ne veux pas en plus lui tendre la main ! faire croire aux autres que c’est une bonne équipe alors que c’est l’enfer !

c’est tout le problème des souffrances invisibles.

Il faut les rendre visibles. Les dire.

A vos crayons ?

la peur du gendarme (ca marche toujours!)

peur du gendarme

Allez, ne me dites pas que vous ne l’avez jamais fait ! même si bien-sûr, ce n’est pas ce qu’on souhaite, et on n’en est jamais très fier : pour faire faire quelque chose à nos enfants, à quelqu’un : on brandit la peur du gendarme. L’image de la carotte ne suffit pas toujours, mais la peur du bâton marche …à tous les coups , non ?

Hé bien, c’est la même chose au boulot ! prenons ce sujet typique de la RSE = la responsabilité sociale d’entreprise. Faire en sorte que la planète aille mieux, que chacun pollue moins, que nos enfants et plutôt petits-enfants vivent dans un monde meilleur…la moitié de l’audience est déjà sortie de la salle, l’autre s’est emparée de son doudou smartphone et rechecke ses mails-twitter-alertes une 250^ème fois.

En revanche, brandissez la menace : le bâton : « attention, le rapport RSE est contrôlé par les commissaires aux comptes, comme le rapport annuel »…et déjà les oreilles se lèvent. Encore un pas de plus : l’audit ! « nous serons audité sur ce sujet le …. » : alors là : tout le monde est au garde-à-vous, c’est magique ! Messieurs les auditeurs, Mesdames les auditrices, vous pensiez que votre métier de contrôle était intéressant car il vous enrichissait personnellement, vous permettait d’appréhender différentes entreprises, de vous régaler à l’avance du montage des explications que l’on vous sert sur des plateaux d’argent…mais vous avez loupé le plus important : si vous n’existiez pas, les sujets où le rapport avec les ventes, le chiffre d’affaire, la marge est encore au stade de al démonstration n’existeraient tout simplement pas !

Un autre cas où le bâton fait avancer les choses : les quotas. Prenons un exemple au hasard : les quotas de femmes en CA : hé bien, certains pensent que ça ne sert à rien. Et ils ont raison…tant qu’il n’y a pas de sanction ! En effet, dans les pays où un quota a été décidé, mais qu’aucune sanction n’est prévue, il n’y a eu aucun progrès sur ce pourcentage. En revanche, dès que le bâton, et le gendarme apparaissent…tous au garde-à-vous : on montre de beaux résultats !

Revenons à nos moutons, ou plutôt à nos agneaux, nos agneaux de lait : nos enfants. Est-on vraiment obligé de leur montrer toujours la menace ?

Les parents les plus expérimentés me soufflent à l’oreille : « mais non, il y a aussi la méthode du faux choix qui marche bien ». Par exemple : « tu veux faire tes devoirs avant ou près le bain ? tu veux faire cet exercice avec Papa ou avec Maman ? » L’enfant a le choix, mais le résultat sera le même.

Transposons cela pour notre sujet : « vous préférez émettre cette tonne de CO2 en France ou en Afrique ? » euh non, ça ne marche pas. Essayons plutôt « vous préférez faire une offre éco-conçue ou vendre ce que l’on sait vendre et fabriquer ? » Bon encore loupé. Nouvel essai « vous voulez que ce soient les vendeurs qui reprennent l’ancien matériel ou les techniciens ? ». Bon , ça ne marche toujours pas : la réponse est toujours ni l’un, ni l’autre ?

Pourquoi ? parce que les deux options ne font pas pencher la balance dans le sens des aiguilles du profit, de la marge, du chiffre d’affaire.

Autres parents, autre conseil : le lâcher-prise = en gros, tu laisses tomber : rien n’est vraiment important, ce ne sont que des détails, seule la vie, l’amour compte. En gros, il ne va pas en mourir s’il n’a pas fait ses devoirs-piano-musique.

Bon, dans mon métier, j’ai essayé : mais alors là les résultats sont fixes = ils restent nuls. Il ne se passe mais rien de rien si je lâche prise. Je pourrai même ne pas exister, tellement le sujet ne passionne pas. Et je crois que personne ne se rendrait compte si je prends des jours de congés ou non.

Une autre idée ?

La motivation intrinsèque.  « Il faut faire tes devoirs, car sinon, tu n’auras pas tes examens et ensuite pas de métier et ensuite pas de quoi t’acheter à manger et pas de collègues à qui parler ».

Euh, ca marche jusqu’à 6 ans, car vers la pré-pré-adolescence, cela devient :-attention, parents de jeunes enfants, abstenez-vous de lire ce qui suit -  « eh bien, je n’en n’ai rien à f… si c’est pour finir comme toi… avec ton job de nullos». Euh, bon.

encore une idée ? oui ! la génération Z, les grands frères et sœurs, cousins, cousines : avec eux : comme par enchantement, tout fonctionne : les petits sont contents de leur montrer comme ils savent bien lire et calculer et bien jouer du piano. Idem avec les grands-parents. « je veux bien faire mon concert de violon au téléphone pour mamie »

Alors, ça marche, au boulot : allons-y : tout le monde s’en fout ? eh bien pas vos parents ni enfants ! Racontez-leur combien ce que vous faites est intéressant, je suis sûre que ça leur fera plaisir : le simple plaisir de voir que vous êtes motivé par votre job, que vous êtes heureux…et heureux de le leur raconter !

NB : et vous, lorsque vous regardez ces petits insectes que l’on nomme « gendarme » : aviez-vous remarqué le visage effrayant dessiné sur leur dos ? Tout le monde s’en fout ? non, ma maman, à qui je montre la photo du petit gendarme grossit par le téléphone –et qui, habitant la campagne, a déjà observé moultes gendarmes depuis une soixantaine d’années- me répond « ah oui, fais-voir la photo ! oh c’est incroyable comme il fait peur ! »